「2029 年に 8 割を AI が解決」という予測を、どう読むか

何が、予測されたのか。

Gartner の 2025 年 3 月 5 日の発表です。中身は、こうです。

2029 年までに、自分で動く種類の AI が、よくある問い合わせの 80% を、人の手を借りずに解決する。それによって、運用の費用は 30% 減る。

発表の中で、同社の分析の担当者は、お客さまの側も AI を使って問い合わせをしてくるようになる、会社の側は受け方を考え直す必要が在る、と述べています。

どう分けて、読むのか。

「よくある問い合わせの」が、いちばん大事

80% は、全部の問い合わせの 8 割では、ありません。よくある問い合わせの 8 割です。込み入った相談、苦情、例外は、はじめから入っていません。

4 年先は、遠い

発表は 2025 年、予測の年は 2029 年です。4 年のあいだに、技術も、決まりも、お客さまの気持ちも動きます。

反対向きの例も、在る

AI が問い合わせの 3 分の 2 を受けた、と 2024 年に発表した会社が、2025 年に、人を採り直す方針に変えました（くわしくはこちら）。予測の向きと、逆の動きです。

自分の商売に、どう置き直すのか。

予測の数字を、そのまま使いません。自分の数字を数えます。

1. 一か月の問い合わせを、全部書き出す。
2. 「よくある問い」（答えが決まっているもの）と、「そうでない問い」に分ける。
3. よくある問いが、何割かを出す。

よくある問いが 2 割しか無い商売では、AI が全部を受けても、減るのは 2 割までです。7 割在る商売なら、話は変わります。

この割合は、商売ごとに違います。予測からは、出てきません。数えるしか、ありません。

予測との、付き合い方。

• 向きは、参考にする。問い合わせの一部を AI が受ける流れは、強まっています。
• 数字と年は、当てにしない。計画の根拠には、しません。
• 言った人の立場を、見る。調査会社のお客さまは、会社です。技術を入れる側に向けて、書かれています。
• 一年たったら、当たったかを見る。当たらない予測を出す所は、次から割り引いて読みます。

この数字を読むときの注意

• Gartner のページは、私の側からは開けませんでした。発表の全文を載せたページで読みました。
• 引用の日本語は、英語の発表からの私の訳です。
• 「よくある問いの割合で決める」は、私の考えです。

よくある質問

この予測は、外れるのですか。

分かりません。当たるかどうかは、2029 年にならないと分かりません。言えるのは、いまの時点では、実績ではない、ということです。

予測は、読まないほうがよいですか。

読む価値は在ります。世の中がどちらへ動くと見られているかが、分かります。数字と年を、うのみにしなければ、役に立ちます。

うちは、いつ AI を入れるべきですか。

予測の年では、決めません。自分の問い合わせの中の、よくある問いの数で決めます。月に数十件までなら、よくある質問のページで足ります。

同じ棚の記事

• 最低賃金は 1,177 円。1 年で 56 円上がった
• 賃上げは 3 年続けて 5% 台。中小も 4.69%
• 正社員が足りない会社は 50.6%。人手不足の倒産は 441 件
• 人を一人雇うと、給料のほかに月 7 万 3 千円かかる
• 問い合わせに答える AI は、いくらで動くのか
• AI に任せすぎて、人を戻した会社

書いた人：山岸ラボ（YY Quant）　公開：2026 年 10 月 10 日